Качественный сервис – неотъемлемая и важная часть любой компании, конечно, очень хотелось бы так думать. Российские компании, находясь порой в жесткой конкуренции, принимают усиленные меры по контролю качества продаж и обслуживания. В ход идут все проверенные временем инструменты такие как, проверка Mystery shopping посещение скрытыми покупателями, видеонаблюдение, новые мотивации и KPI, все ради того, чтобы сохранить приверженцев собственного бренда и сократить потери покупательского спроса.
Скрытые проверки. История
Проверки «mystery shopping», берет свое начало где-то в 70-х годах ХХ века в Америке. Тогда в жесткий период стагнации рынка и сложившейся экономической политики, американские бизнесмены были вынуждены придумывать и применять новые технологии способные поднять и увеличить покупательскую активность.
Технология агентств проста: под видом обычных покупателей (клиентов) в компанию, кафе, или автосалона обращаются «специальные агенты» — обученные по определенным алгоритмам и подготовленные «Таинственные покупатели». Такие люди помогают найти ответы на интересующие заказчика вопросы, провести оценку подготовки персонала, сервисного обслуживания и ассортимента. Но прелесть метода в том, что проверку покупателем можно заказать как для себя, так и для анализа конкурента, найти его слабые места и понять преимущества. Такой метод позволяет проанализировать разные аспекты работы торговых точек именно глазами настоящего «реального покупателя» и выработать актуальные и конкурентные рекомендации по улучшению работы.
Данные инструмент носит скорее рекомендательный характер, нежели карательные утверждает Международная ассоциация поставщиков услуг mystery shopping (MSPA). Она же которая разработала специальный кодекс профессиональных и этических стандартов. В соответствии с ним персонал компании должен быть заранее оповещен о готовящейся проверке «тайной покупки». Но некоторые наши Российские заказчики намеренно нарушают это требование и вдобавок вводят штрафы за допущенные нарушения, компенсирую тем самым издержки на услугу.