Как используя маркетинговые исследования бизнес станет еще более успешным
Мы универсальная служба оценки качества продаж, с помощью метода «тайного покупателя» оцениваем выполнение сотрудниками различных стандартов обслуживания и проводим экспертную оценку работы персонала. Исследования проводимые в подобных форматах, прежде всего нужны для того, чтобы руководство компании имело конкурентное преимущество перед другими, ведь если все требования и регламенты выполняются качественно, то и бизнес будет двигаться вперед.
Для корпоративных клиентов есть такая услуга как — контроль качества отдела продаж. С помощью наших аудиторов мы осуществляем прослушивание и оценку телефонных переговоров, выявляем недостатки и находим точки роста продаж. Услуги нашего агентства весьма разнообразны и легко интегрируемы.
НАШИ УСЛУГИ ДЛЯ КОНТРОЛЯ И АУДИТА РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА
- Проверка тайным покупателем (клиентом или гостем) – оценка процесса обслуживания и выполнения регламентов
- Контроль качества продаж – аудит и анализ входящих и исходящих звонков в компании
- Метод скрытого звонка – проверка работы консультантов и продавцов по телефону
- Оценка лояльности – опросы и анкетирования целевой аудитории, получение обратной связи
- Конкурентный анализ – использование специальных инструментов маркетинга для оценки конкурентов
- Обучение персонала – специализированные тренинги по продажам и программы обучения персонала
ПОЛЕЗНАЯ ИНФОРМАЦИЯ О ПРОВЕДЕНИИ АУДИТА ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
Для чего и когда проводятся проверки Тайным покупателем?
- Когда оборот точки продаж или компании по непонятным причинам снижается, стоит сделать тайный визит.
- Когда в компании не проводится обучение сотрудников или оно было прервано на срок более двух месяцев.
- Если в точке продаж поменялся руководитель, с целью предупреждения падения продаж, так же рекомендуем проверить качество работы, делать это следует примерно через один месяц после смены руководства.
- Все удаленные точки от основного офиса так же должны быть проверены, в том числе и на лояльность сотрудников к компании и воровство!
- Так же советуем проверять точки продаж где присутствует так называемая «текучка» кадров, это может быть сигналом наличия там негативной внутренней экологии коллектива, из-за этого так же может страдать оборот компании.
Этапы контроля аудита Тайным покупателем
Наше агентство ставит основной задачей проводить только качественные проверки Тайный покупатель. Наша система построена на основе многоуровневого контроля собственного качества, каждый сотрудник компании отвечает за свою зону обязанностей. Каждый проект проверки тайный покупатель контролируют порядка 4 человек в зависимости от сложности.
ПЕРВЫЙ этап работы — это подбор и утверждение персонала для проведения проверок. Мы индивидуально подбираем персонал под каждого заказчика. Кандидаты проходят тестирование (анкета, интервью) на соответствие портрету тайного покупателя, знание техники продаж, понимания специфики рынка, ведения диалога, грамматику.
ВТОРОЙ этап — контроль исполнения требований клиента по каждой проверке, отчеты о визитах, покупках, аудио, видеозаписи. Наши тайные покупатели абсолютно понимают все меру ответственности за собственную работу, зная, что не должным образом заполненные отчеты не примутся менеджером проекта.
ТРЕТИЙ этап — подготовка промежуточной и финальной отчетности. Специалист группы контроля качества сверяет все окончательные данные, сверяет и проверят данные на оригинальность и соответствие дополнительным точкам контроля (фото, аудио, видео).
На каждый проект заказчику назначается личный менеджер, который всегда в курсе ситуации и может дать четкий ответ. Благодаря этапам контроля, мы показываем стабильно высокий уровень качества проверок и сокращаем возможные рекламации.
Если вам необходимо получить оперативный отчет, то вы можете заказать его у своего личного менеджера, который вышлет его в течение 1-2 дней по электронной почте.
Как работает Тайный покупатель?
Наши сотрудники профессионалы с большим опытом в продажах B2B и B2C, ЛПРы, руководители подразделений продаж, аналитики, маркетологи и рекламщики. Мы знаем и понимаем специфику ведения каждого отдельно взятого рынка и его сегментов в частности. Задача тайных покупателей и аналитиков агентства, не просто обрабатывать массивы данных, а четко и скрупулезно их сегментировать и на основе технического задания и анализа дать экспертную оценку исследованию.
По каждому отдельному проекту мы даем свое заключение, в котором указываем рекомендации по улучшения качества работы, сервиса.
При проверке тайным покупателем мы профессионально анализируем:
- Исполнение установленных алгоритмов и регламентов;
- Проверяем знание техники продаж персонала;
- Замеряем лояльность сотрудника к компании (бренду);
- Анализируем уровень сервиса по собственной матрице;
- Проводим обучение персонала, проводим ассесмент-центр;
Запросы наших клиентов всегда индивидуальны, будь то услуга тайный покупатель, анализ конкурентов или тайный звонок. Всегда приходится составлять четкий план по срокам и рассчитывать внутренние ресурсы.
При проведении исследования мы так же обращаем внимание на незначительные но важные детали и тем самым даем клиенту довольно ясную и понятную отчетность и рекомендации.
Мы уважаем бизнес наших клиентов
Параметры которые можно оценить при проверке Тайным покупателем
Проверка работы методом тайный покупатель проводится в компаниях уже долгие годы. Известные бренды продолжают
наращивать уровень сервисного обслуживания, а покупатель становится все требовательнее и отдает предпочтение качественному сервису. Наши опросы показали, что покупатель готов платить дорого не только за оригинальный продукт, но прежде всего за качественное и дружественное обслуживание.
Если вы впервые решили проверить качество работы вашего персонала и хотели бы прояснить для себя важные моменты, предлагаем вам ознакомиться с некоторыми основными пунктами, которые обычно проверяют наши клиенты. С чего стоит начать?
Первое и пожалуй самое важное – это понять, для чего вы проверяете персонал и который вы ожидаете результат после проверок и дальнейшей подготовки (обучения) сотрудников.
Так же проверяют вербальную и невербальную коммуникацию – как встречают клиента ваши продавцы, администраторы, как приветствуют, что говорят, как продают. Первый контакт для продаж важен, это известно всем.
- Лояльность к клиенту, дружелюбие, вежливость, внимание, речь
- Внешний вид персонала, наличие бейджа, униформы и т.п.
Оцениваются умения и навыки продавца, проверяется техника продаж, этика общения и знание основ обслуживания, кассовая и внутренняя дисциплина, порядок в точке продаж.
- Знание и применение техники продаж, методик, использование скриптов;
- Знание товара, оценка качества технической консультации по товару, услуге;
- Работа с возражениями, гневом. Up-sales, повторные продажи.
- Выполнение внутренних алгоритмов, работа с ККМ, возвраты и ЗПП, дисконтные программы;
- Маркетинг, реклама, оповещение об акциях и скидках.
Основная отчетность:
- Аудио или видеозапись общения с продавцом;
- Покупка товара и проверка, обмен/возврат;
- Фото выкладки, внешнего вида, нарушений в точке продаж;
КАКИМИ МЕТОДАМИ ПРОВЕРЯЕТСЯ РАБОТА ПЕРСОНАЛА
Классическая проверка
– Применяется для проверки розничных и сетевых магазинов и торговых сетей. Отчетность: — анкета, аудиозапись, фотоотчет.
Профессиональная проверка
– Проводится для оценки техники продаж, с обязательной покупкой, выполнение особых требований. Отчет: — чек лист, фото, аудио.
Открытая проверка по времени
– Может проводиться в формате инспекции к примеру в ресторанах, с документальной сверкой. Отчет: — чек лист, фото, аудио.
Скрытое наблюдение
– Используется как формат маркетингового исследования со сбором необходимых данных. Отчет: — чек лист, фотографии.
Инспектирование точек
– Проводится для контроля работы. Проверяется кассовая дисциплина, знание законодательства. Отчет: сводный отчет.
Проверка лояльности
– Позволяет выявить факторы некомпетентности персонала, а так же факты нарушения коммерческой тайны. Отчет: сводный отчет.
Что получает клиент, который заказывает проверки у нас:
- Комплексный подход к проекту, внимание к деталям;
- Индивидуальную подготовку и аттестацию проверяющих;
- Анализ данных, подготовку аналитического отчета;
- Оценку техники продаж, анализ навыков hard&soft skills;
- Замерим лояльность работника к компании;
- Обучим персонал, проведем его «полевое сопровождение»;
Работа тайным покупателем — это деятельность обычного человека, знающего как работает тот или иной бизнес, у которого есть опыт в подобной сфере и понимание специфики проводимого исследования. Главная задача в такой работе, умение правильно фиксировать положительные и отрицательные стороны при проведении проверки.
Некоторые наши клиенты где мы проводим оценку тайным покупателем
Проверка персонала по всей России. Предоставляем услуги тайного покупателя для любого бизнеса
Качество тайных проверок и стоимость
- Качественная оценка работы сотрудников в Москве. Наше агентство накопило уникальный опыт исследований Mystery shopping.
- Хотите проверить персонал? Заказать проверку тайный покупатель можно по телефону или в разделе контакты.
- Стоимость услуги при заказе тайного покупателя начинается от 800 рублей и складывается из многих индикаторов и показателей.
- Мы проводим как единичные исследования «тайный покупатель», так и долгосрочные проекты.
- Наш сервис тайный покупатель гарантирует вам качественную и профессиональную работу.
Запросить стоимость услуги тайный покупатель!
